Klienti sú azda najdôležitejšou súčasťou každého podnikania. Získanie nových a udržanie si existujúcich zákazníkov, najmä v stave veľkej konkurencie, si vyžaduje nemálo úsilia. No ich spokojnosť stojí za to! Stačí však malý prešľap a vaša tvrdá práca spojená s nákladnými marketingovými kampaňami je razom pochovaná. Čo teda robiť, aby vás nevhodne zvolená komunikácia nepripravila o zákazníka?
1. Komunikácia s rýchlou odpoveďou
Aká je vaša štandardná doba odpísania na prijatý mail? Ak vás zákazník osloví s požiadavkou či otázkou a vy sa mu ozvete až po niekoľkých dňoch či po viac ako týždni, je čas zmeniť to! Oneskorená komunikácia ho zneistí a zároveň mu s jeho požiadavkou môže medzitým pomôcť vaša konkurencia. Je preto vhodné držať sa pravidla 24 hodín a na mail odpovedať ešte pred uplynutím tohto limitu.
2. Dodržanie termínu
Dodržanie termínu je polovicou úspechu. Radšej stanovte termín s časovou rezervou a svojho zákazníka príjemne prekvapte skoršou dodávkou, než by ste mali deklarovať šibeničný termín, o ktorého dodržaní sami pochybujete. Samozrejme, i v tej najlepšie organizovanej spoločnosti sa vyskytnú nečakané udalosti, ktoré môžu spôsobiť oneskorenie dodávky. Aj tu je komunikácia a informovanie klienta o všetkých zmenách základom úspechu a budúcej spolupráce.
3. Úcta a zdvorilosť
Čím väčšia konkurencia, tým viac úsilia vás bude stáť získanie a udržanie si priazne klienta. Zákazník si k vám neprišiel len kúpiť produkt či objednať službu. Očakáva aj príjemné zaobchádzanie či pocit spokojnosti, pre ktoré sa k vám bude rád vracať. Nie je to klient, ktorý má šťastie, že u vás výhodne nakúpi. To vy ste ten poctený, u ktorého sa rozhodol minúť svoje peniaze! Neznamená to, že máte za každú cenu rešpektovať nevhodné správanie istých typov zákazníkov. Ale základné gestá vyjadrujúce úctu a potešenie z výberu vašej spoločnosti by sa mali stať alfou a omegou vašej komunikácie a budovania dlhodobých vzťahov.
4. Spätná väzba
Spokojnosť klienta by mala byť jedným z cieľov každého podnikania. Najlepším spôsobom, ako zistiť, čo vaši zákazníci potrebujú , je poznať ich názor. Vďaka spätnej väzbe spoznáte silné stránky vašej zákazníckej podpory a budete tiež vedieť, v čom sa máte zlepšiť. Nečakajte však, že vám všetci vaši zákazníci budú poskytovať spätnú väzbu aj bez požiadania. Dbajte preto na popredajnú starostlivosť, ktorá môže pomôcť vyriešiť prípadnú nespokojnosť či odchod klienta.
5. Rovnaké zaobchádzanie so všetkými
V každom podnikaní by sa s klientmi malo zaobchádzať rovnako, bez ohľadu na to, či sú noví alebo sa k vám pravidelne vracajú. V okamihu, keď si zákazníci uvedomia, že s nimi bolo zaobchádzané odlišne, majú tendenciu od vás odísť. Preto, ak uvažujete o ponúkaní špecifických zliav či programov odmeňovania, dbajte na ich dostupnosť pre všetkých klientov. Zrejme nepotešíte klienta, ktorý vám je roky verný, bezplatnou službou či produktom len pre nových zákazníkov. Možno práve „starí“ klienti boli tými, ktorí vás v čase krízy podporovali a toto by bola pre nich doslova rana pod pás. Pokiaľ teda nechystáte benefit aj pre stálych zákazníkov, stavte na inú taktiku pri akvizícii tých nových.
6. Klienta „nevychovávajte“
Každý z nás sa zrejme stretol s náročným klientom – a možno ním sám je. Hoci je neraz ťažké vyhovieť nepríjemnému klientovi a komunikovať s ním s úsmevom, i napriek tomu, že vás hnevá, oplatí sa to. Nevhodná forma komunikácie by nemala byť oplácaná rovnakým štýlom, najmä ak sú prítomní i ďalší zákazníci. Mohli by ste vzbudiť dojem, že toto je vo vašom podniku bežným štandardom.
Rovnako sa vyvarujte poučovania či vychovávania svojich zákazníkov. Nie každý je odborníkom vo vašej oblasti. Ak by ním bol, zrejme by vás neoslovil. Snažte sa preto uviesť ho do problematiky a odpovedať mu na jeho otázky bez toho, aby z vášho výkladu získal pocit menejcennosti.
7. Asertívna komunikácia pri predaji
Ak pri ponúkaní vašich produktov či služieb budete na klienta príliš tlačiť, bude sa cítiť nepríjemne a v konečnom dôsledku ho odradíte. Vystupujte v pozícii odborníka, ktorý pri hľadaní riešení rád poradí, nevyvíjajte však na zákazníka nátlak. Ak nie je o kúpe či objednávke presvedčený, obchod sa neuskutoční. Ak však nadobudne dojem, že u vás získal radu či stretol sa s porozumením, bude si to pamätať a raz sa k vám vráti. Vymeňte preto agresívnu predajnú taktiku za asertivitu a z potenciálneho zákazníka sa časom môže stať reálny klient.
Existuje množstvo chýb, kvôli ktorým firmy prichádzajú o klientov. Horšou alternatívou je samotné poškodenie dobrého mena spoločnosti. Vyššie sme vymenovali len niektoré z nich, ktorým sa však dá ľahko predchádzať. Komunikácia a proklientska orientácia by sa preto mali stať synonymom každodenného fungovania vášho biznisu. Spokojnosť vašich zákazníkov je v konečnom dôsledku aj vašou spokojnosťou. Zlatým pravidlom styku so zákazníkom by malo byť, že vy ste tu pre nich, nie oni pre vás.